KUALITAS PELAYANAN MENURUT PETER HERNON

Menurut Hernon (1998 : 51-55) ada beberapa atribut yang perlu dicermati dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan, antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan (time lines), perbandingan antara pelayanan dengan waktu tunggu penyelesaian

2. Akurasi, berkaitan dengan reliabilitas dan minimalisasi adanya kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan

4. Tanggung jawab.

5. Kelengkapan, menyangkut kesiapan sarana pendukung pelayanan.

6. Kemudahan, menyangkut ketersediaan outlet pengguna sehingga konsumen tidak perlu antri panjang, termasuk komputerisasi untuk mempercepat proses.

7. Variatif, maksudnya inovasi menciptakan pola-pola pelayanan baru untuk mencegah timbulnya kebosanan.

8. Pelayanan khusus/pribadi, menyangkut pengecualian terhadap konsumen dengan permintaan khusus.

9. Kenyamanan, menyangkut lingkungan unit pelayanan yang memberikan ketentraman bagi pengguna.

Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman, et.al., 1985 : 45; Edwards, 1995 : 166) :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti suatu perusahaan atau lembaga memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama (right first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan atau lembaga yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakai.

2. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi mudah digunakan.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santu, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan atau lembaga, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dalam berinteraksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finasial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan penampilan fisik karyawan.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Hernon, 1995 : 42) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu :

1. Tangibles, yaitu kemampuan organisasi dan sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan yang konkrit sesuai dengan standar yang dijanjikan kepada pelanggan.

2. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dapat dipercaya oleh pelanggan.

3. Responsiveness, yaitu adanya keinginan atau tanggung jawab pelayan untuk para pelanggan atau masyarakat serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin.

4. Assurance, yaitu pengetahuan dan sopan santun aparat pelayanan terhadap pelanggan serta kepercayaan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap organisasi pelayanan

5. Emphaty, yaitu kemampuan aparat pelayanan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Sedangkan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, ada delapan dimensi pelayanan yaitu :

1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah difahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur pelayanan, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu penyelesaian pelayanan, serta hak dan kewajiban baik pemberi maupun penerima pelayanan.

3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan baik secara fisik maupun non fisik.

4. Keterbukaan, dalam arti prosedur pelayanan, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat pengguna, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisien, dalam arti pelayanan yang disediakan berdaya guna atau tepat guna serta menghasilkan manfaat bagi masyarakat pengguna.

6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai jasa pelayanan serta kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.

7. Keadilan yang merata, dalam arti jangkauan pelayanan harus didistribusikan secara merata kepada masyarakat serta memperlakukan mereka secara adil tanpa membeda-bedakan satu dengan yang lainnya.

8. Ketepatan, dalam arti pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan serta sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

0 Response to "KUALITAS PELAYANAN MENURUT PETER HERNON"

Poskan Komentar

powered by Blogger | WordPress by Newwpthemes | Converted by BloggerTheme